Empatia: o futuro do mercado financeiro – Parte I

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No início desta semana tive a oportunidade e o prazer de ministrar uma palestra para mais de 300 alunos do curso de medicina da Universidade Federal de Uberlândia, em Minas Gerais. Fui lá para falar sobre planejamento financeiro pessoal para os futuros médicos ali presentes. Mas não é sobre isto este artigo.

Após minha palestra, assisti a duas palestras ministradas por médicos, ambos falando, de alguma forma, sobre a relação humana que deve existir entre médico e paciente. Um falando que cada paciente deve ser considerado como 100% do “negócio” de um médico, já que, para a família e amigos, aquela pessoa é 100%; o outro, com uma abordagem mais tecnológica, explicando que a tecnologia deve servir de suporte para os profissionais, porém, jamais, vai substituí-los por completo.

Este último ponto me chamou muito a atenção, pois o argumento usado fez total sentido para mim: empatia! Uma máquina jamais terá a empatia de um ser humano. Nas horas mais difíceis queremos olhar nos olhos de alguém e ver que aquela pessoa está ali 100% presente para nos ajudar. Isso nos conforta.

O mesmo, acredito piamente, se passa no mercado financeiro. Existem diversas tecnologias que ajudam o investidor a investir melhor, se planejar melhor, escolher melhores produtos, mas, na hora do vamos ver, todos queremos alguém para conversar.

Nesta série de dois posts falo de forma mais aprofundada sobre porque acredito que os profissionais de investimentos não serão substituídos por máquinas, mas sim auxiliados por elas.

Cenário atual

Notícias sobre robôs extinguindo o trabalho de humanos circulam por toda a internet. Filmes sobre o assunto são sempre sucessos de bilheteria. Pessoas disseminando o pânico sobre o assunto? Também não faltam. Agora, some a isso tudo a explosão das fintechs e a grande exposição na mídia dos famosos “robô-advisors”. Neste cenário apocalíptico-futurista, não é de se estranhar que alguns profissionais do mercado financeiro estejam muito preocupados com a continuidade de seus empregos.

É fato que o crescimento dos robô-advisors vem trazendo diversos benefícios para os investidores. Redução de custos e maior transparência na relação entre instituições financeiras e clientes são os principais destes benefícios.  É fato também que a grande maioria dos investidores não conhece ou pouco conhece sobre estas soluções automatizadas. Muitos mistérios e interrogações pairam sobre o assunto.

Para meus colegas do mercado financeiro, confesso: estou bem otimista! Aqueles que souberem se posicionar terão um verdadeiro oceano azul à sua frente. Aqueles que ficarem parados, contando com os velhos paradigmas, terão dias difíceis pela frente.

Lá fora, esta pesquisa, da consultoria A.T. Kearny, mostra que estamos no ainda início do processo de adoção dos serviços de robô-advisors. O interesse das pessoas vem aumentando, é verdade, e este serviço será mainstream nos próximos cinco anos. A consultoria aponta que empresas tradicionais de aconselhamento financeiro devem abraçar a oportunidade de automação e ganhar eficiência, estando, desta maneira, mais preparadas para transformar seus modelos de negócios significativamente.

Olhando um pouco para o lado da experiência do cliente final, começamos a ver diversos relatos e análises sobre as soluções automatizadas já disponíveis no mercado. Neste relato, o diretor do CFA Institute, Kurt Schacht, conta que sua experiência com um destes robôs, apesar de ter sido muito eficiente e com serviços até melhores que os de muitos planejadores tradicionais, não o sensibilizou. Por ter sido muito fria, o autor disse que a experiência se parecia com um serviço com o de um drive thru.

Aqui no Brasil, uma monografia, que ficou em segundo lugar no Concurso de Monografias em Finanças – Edição 2017, realizado pela CFA Society Brazil, me chamou a atenção. O autor analisa a situação atual da automação do aconselhamento financeiro no Brasil. O autor propõe uma comparação com o modelo human-advisor e mostra que as opções estudadas “conseguem apenas sugerir uma carteira otimizada dado um determinado objetivo de investimento”. E como o próprio autor ressalta: “Isso, sem dúvida, já é melhor que investir aleatoriamente, ou com base em informação não especializada”. Entretanto, conforme é destacado em outro ponto muito interessante da monografia, “os robô-advisors falham em ter uma visão holística do investidor, não considerando opções tributariamente mais atraentes, ou não analisando a interação entre vários objetivos conflitantes”.

A correção de falhas parecidas com estas citadas faz parte da visão de futuro que a Accenture apresenta neste estudo. A consultoria vê o caminho da automatização da gestão de patrimônio como um caminho sem volta, e, mais ainda, acredita que no futuro os robô-advisors conseguirão incorporar questões mais complexas em suas soluções, tais como, múltiplos objetivos, novas classes de ativos, chegando até a adoção de técnicas de inteligência artificial a fim de auxiliar aos investidores com seus investimentos.

Entretanto, no mesmo estudo, eles ressaltam que, mesmo com essa grande evolução, a conexão pessoal ainda será essencial para muitos clientes. A questão comportamental, principalmente, em momentos de mercado adverso, é onde a relação humana faz a diferença. Nestes momentos, o profissional deverá auxiliar seus clientes a seguirem o plano traçado e a não se desesperarem.

No próximo post entrarei mais a fundo na discussão sobre como os profissionais podem agregar valor no relacionamento com seus clientes e como utilizar a tecnologia como sua aliada neste processo.

Ivens Gasparotto Filho Ivens Gasparotto Filho

Diretor Técnico

Atua há mais de 10 anos no mercado financeiro, trabalhando diretamente com investidores pessoa física e planejamento financeiro pessoal. É CFA charterholder, profissional certificado pelo CFA Institute, possui também a certificação de gestores CGA, da Anbima. Estudou Gestão de Portfólios de Ativos na London Business School, é pós-graduado em Finanças pela FGV e formado em Administração pela Universidade de Brasília.

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